El protocol veterinari és el conjunt de mesures aplicades a una clínica d’atenció a la salut dels animals. Unes mesures que ha de posar en pràctica l’ajudant tècnic veterinari o auxiliar de clínica veterinària i la resta del personal. I és que no només importen els recursos que s’inverteixen en el tractament dels pacients. També és rellevant l’atenció al client a la clínica veterinària. El client valorarà, en gran mesura, si ha funcionat el tractament rebut per la mascota. Però també es fixarà en el tracte que ell ha rebut.
Si aquest tracte és bo, el normal és que aconsegueixis fidelitzar-lo i que torni cada cop que la seva mascota tingui qualsevol problema. Així mateix, familiaritzar-te amb la teva pròpia clientela et permetrà conèixer molt més de prop l’entorn en què es crien i creixen els animals que tractes, i com són tractats i cuidats. D’aquesta manera, podràs fer un seguiment molt més personalitzat i efectiu.
Protocol veterinari per a situacions especials
El primer que has de recordar és que les visites a les clíniques veterinàries solen causar estrès tant als animals com als propietaris. Poques vegades, com passa amb els naixements, s’hi va per esdeveniments alegres. En general, es tracten situacions que impliquen riscos per a la salut.
Aquest estrès no el pateixen únicament ells. També pot afectar la plantilla de la clínica veterinària. I és que, de vegades, cal enfrontar-se a casos urgents o que generen tensió. En aquest sentit, el protocol veterinari no només hauria de motivar a alleujar els pacients, sinó també els treballadors. Només així podran exercir la feina amb efectivitat.
L’assistència comença abans de la visita
El protocol veterinari ha de començar fins i tot abans que l’animal arribi a la clínica. Avui dia cap clínica veterinària no pot renunciar a determinats canals de comunicació. Les xarxes socials o el web corporatiu han d’estar ben ateses i cal contestar puntualment els dubtes que plantegin els usuaris. Però, sobretot, és important parar atenció a les comunicacions telefòniques. Són les primeres on entra en joc l’acció verbal.
Les comunicacions per telèfon amb els propietaris han de ser professionals però alhora empàtiques. No hauries de considerar, en cap cas, les trucades telefòniques com a molèsties. Ben al contrari, són oportunitats interessants per començar una bona atenció al client. Són un mitjà per fidelitzar clients i fins i tot recuperar clients perduts.
Per altra banda, és fonamental preparar les visites veterinàries amb antelació. Ens referim a, en casos de revisions o cites concertades, enviar formularis. Quan aquests siguin emplenats, ja hauràs avançat una bona feina. Haver realitzat aquest tràmit us permetrà avançar amb l’atenció personalitzada directa.
Altres qüestions prèvies que heu de tenir en compte en un protocol veterinari
Com que és important començar amb bon peu, recorda que la primera impressió té una gran importància. En aquest aspecte, les instal·lacions són unes de les millors cartes de presentació de la clínica. Les instal·lacions de la clínica veterinària haurien de ser còmodes i modernes. Especialment, la sala d’espera hauria d’estar ben condicionada. Tingues preparats entreteniments per si la cita es retarda. Una pantalla de televisió, fulletons o revistes especialitzades amenitzaran aquesta espera, per exemple.
Si l’animal ha d’esperar per ser atès, pots oferir tant a l’animal com als seus propietaris algun aliment o beguda. Els propietaris de la mascota agrairan que ofereixis aigua a l’animal, per exemple. Però sempre el veterinari haurà de donar la seva aprovació primer… un animal que espera per a una analítica o entrar al quiròfan no podrà ingerir cap substància prèviament.
La gestió de la comunicació amb el client
Per al final hem deixat l’aspecte més significatiu d’aquests protocols. Si l’estat de les instal·lacions és una carta de presentació bàsica, la plantilla no ho és pas menys. Tant pel que fa a la seva aparença com, sobretot, al tracte que dispensaran. Cal oferir un tracte proper i professional des que els clients entren a la clínica. El personal que rep les visites és en l’atenció al client de la clínica veterinària, el primer en rebre les visites. Per això, el protocol d’atenció comença amb aquest perfil.
En el marc d’aquestes primeres impressions, crida la mascota pel nom. I toca-la amb sensibilitat, cosa que donarà confiança al seu amo. De fet, la comunicació no verbal contribuirà a propiciar l’empatia. En aquest sentit, és important que no hi hagi sensació que estàs venent serveis. Planteja les alternatives possibles a nivell mèdic amb honestedat, així com els seus pros i contres. I deixa que sigui el client qui, després d’escoltar-te, decideixi què li interessa.
La presentació personal i la que facis dels tractaments serviran per donar una bona atenció al propietari de l’animal. Però el teu seguiment de la relació amb el client no s’acaba aquí. Heu d’intentar oferir una assistència constant. D’aquesta manera hauràs fidelitzat un client que sabrà que pot comptar amb tu.
Si sou capaços de transmetre seguretat i un optimisme fonamentat, l’experiència de l’usuari serà plenament satisfactòria. Un protocol comporta alguns formalismes, però en cap moment no perdrem el tracte obert.
Altres idees per a una bona atenció al client a la clínica veterinària
Segur que si heu acudit a diferents clíniques veterinàries hauràs vist alguns procediments encertats. Aquí et deixem algunes idees que poden funcionar per millorar l’atenció a la clínica veterinària:
- Gestionar correctament un CRM. Tenir una base de dades completa i ben actualitzada de tots els pacients i els seus propietaris ens ajudarà a conèixer-ho bé. En aquest CRM ha d’aparèixer tot l’historial de l’animal i les notes pertinents per part dels veterinaris i del personal de la clínica.
- Enviament de comunicacions als clients de la clínica. Per mantenir un contacte periòdic amb els clients és oportú utilitzar eines com el correu electrònic, els SMS o fins i tot Whats App. Això sí! el client haurà d’acceptar prèviament l’enviament d’aquestes comunicacions per tal de no infringir les lleis de protecció de dades.
- Enviament de recordatoris. Si el CRM està ben administrat i hem establert un sistema dʻenviament de comunicacions efectiu, una bona idea seria programar l’enviament de recordatoris per als clients. Per exemple, enviar un recordatori sobre la propera vacunació de l’animal, segur que serà agraït per part del propietari. Però aquest punt s’ha d’abordar amb precaució perquè el propietari s’acostumarà ràpidament que recordem totes les visites que ha de fer a la clínica, però si oblidem alguna pot motivar-ne l’enuig.
- Enquestes de satisfacció. Dies després d´un tractament seria oportú localitzar el propietari telefònicament per conèixer l´estat de l´animal. Aquí es poden descobrir els problemes en els protocols d’atenció al client o en els tractaments.
En definitiva, qualsevol acció que pugui millorar l’atenció al client o de la pròpia mascota ajudarà a créixer la clínica. De totes maneres abans d’introduir millores en un protocol veterinari, s’haurien de posar a prova i valorar-ne realment l’eficàcia.
